Руководитель службы поддержки пользователей (Service Desk)

Курс сайт события http://uprav.ru/it-kursy/rukovoditel-sluzhby-podderzhki-polzovateley-service-desk/

Добавить в календарь:
Поделиться:

Преподаватели курса

Алексеев Антон Александрович
Тренер-консультант ITIL\ITSM, Microsoft Cert. Prof.

Сфера профессиональных интересов
ITIL \ ITSM Тренер-консультант

Васильев Владимир Михайлович
Специалист в области IT - менеджмента, ITIL/ITSM

Сфера профессиональных интересов

Построение службы ИТ поддержки (IT HelpDesk, IT Service Desk)
Разработка и внедрение KPI, SLM, политик и процедур в области ИТ.

Гурко Денис Михайлович
Опытный менеджер ИТ проектов и ИТ служб крупных компаний

Сфера профессиональных интересов

Организация и управление ИТ на предприятии
Реформирование ИТ служб и сервисов
Кризисное управление проектами
Создание эффективных ИТ команд, развитие персонала

Иншаков Дмитрий Юрьевич
IT директор международной компании, ктн

Сфера профессиональных интересов

Организация и управление ИТ на предприятии
Разработка и внедрение ИТ-стратегий, политик и процедур в области ИТ

Семаев Кирилл Сергеевич
Технический директор аутсорсинговой ИТ-компании

Сфера профессиональных интересов

информационная безопасность;
построение и обслуживание ИТ-инфраструктуры предприятий малого и среднего бизнеса;
виртуализация ИТ-ресурсов и использование облачных технологий в области ИТ;
оптимизация ИТ-инфраструктуры.

Якубович Максим Геннадьевич
Опытный руководитель проектного офиса

Сфера профессиональных интересов

Управление проектами организационного развития
Разработка и внедрение информационной системы
Обучение и развитие персонала

 

Вы получаете:

Опыт коллег, новые бизнес-контакты

Учебный материал в фирменной папке РШУ

Удостоверение о повышении квалификации

Электронные материалы, видеокурс

Посещение дополнительных вечерних занятий

ЛИЧНАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ И УПРАВЛЕНИЕ ИТ ПЕРСОНАЛОМ

- Формирование эффективного индивидуального стиля в работе

- Самоменеджмент: личная организованность и управление рабочим временем

- Архетипичные модели власти. Сила принуждения и убеждения Как выстроить структуру ИТ департамента. Как её презентовать руководству компании. Штатное расписание.

- Методы комплексной оценки персонала и их эффективность. Психологические особенности ИТ-специалистов.

- Как сформировать «свою» команду. Особенности подбора персонала и проведения собеседований.
Практикум: Анализ резюме и принятие решения о том, приглашать ли кандидата на интервью.

- Подготовке целей и планов личного развития сотрудников на следующий год. Контроль выполнения и оценка результатов.
Практикум: Как доработать “неправильную” цель до SMART-цели.

- Как проводить эффективные совещания

- Материальная и нематериальная мотивация – основные принципы и опыт применения.

- Удержание и развитие ключевых специалистов, планирование обучения.

- Коучинг как альтернатива жесткому менеджменту.
Практикум: Общение в формате коучинга.

- Увольнение сотрудника. Когда это необходимо и как это сделать.

 

УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА УПРАВЛЕНИЯ И СТРАТЕГИЯ ИТ

- Системная организация работы руководителя: задачи, формы управления, организационная структура

- Роль директора по ИТ в обеспечении эффективности деятельности компании. Качество управленческих решений

- Принципы управления: сердце менеджмента; ограничения, влияющие на мотивацию сотрудников. Приоритезация деятельности сотрудников. Распределение информации

- Развитие менеджмента: модель ресурсных потоков

- Осуществление изменений: выбор объема изменений, «золотое правило» проведения изменений, преодоление сопротивлений

- Стратегическое управление ИТ.

- ИТ-стратегия и создание ценности для бизнеса.
Практикум: Разработка основных положений ИТ-стратегии компании. Презентация руководству компании.

 

ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИС ДЕСКОМ

- Служба поддержки в структуре ИТ-департамента. Сотрудники и руководители HelpDesk/ServiceDesk. Требования к компетенциям и опыту специалиста и менеджера службы поддержки. Примеры описания вакансий.
Практикум: Проведение собеседования с кандидатом на позицию специалиста HelpDesk.

- HelpDesk / ServiceDesk – “лицо” и “голос” ИТ. Единая точка контакта – как её организовать.

- Основные задачи службы поддержки. Совещания ServiceDesk.

- Управление инцидентами, проблемами и сервисными запросами.

- Классификация заявок – анализ различных подходов, приоритеты.
Практикум: Анализ отчетов (KPI) по категориям запросов на Service Desk.

- Правила эскалации. Зоны ответственности.

- Управление закупкой, распределением и учетом ИТ-оборудования. Управление запросами на установку программ. Примеры процедур.
Практикум: Разбор жалобы на работу службы поддержки.

- Автоматизация работы службы поддержки. Интеграция с другими системами.

- Сегментация пользователей. Обучение пользователей. Реактивный и проактивный подходы. “Помоги себе сам”. Базы знаний для ИТ-сотрудников и для пользователей.

- Участие службы поддержки в ИТ-проектах.
Практикум: Сообщения о запланированных и аварийных сбоях в ИТ- сервисах.

- Call Center. Организационные и технические подходы.

 

МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ, ITIL

- Виды международных стандартов, область применения

- Цели и структура ITIL

- Процессы проектирования (предоставления) сервисов

- Процессы поддержки сервисов

- Регламентация и внедрение стандартов в работу

 

ИТ СЛУЖБА КАК СЕРВИСНОЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ

- ITSM - Практика применения в России.
Практикум: Анализ KPI по выполнению соглашения об уровне сервиса (SLA).

- Современные концепции сорсинга. Разница между аутсорсинга и аутстаффинга. Выгоды и проблемы. Как выбрать внешнего провайдера услуг.
Практикум: Матрица выбора провайдера услуг.

- «Виртуальные команды» и особенности управления ими.

- Маркетинг ИТ-услуг и коммуникации с внутренними клиентами: почему это важно и как это сделать. Примеры.

- Как измерить имидж ИТ? Проведение опросов и анализ их результатов.

- Эффективная форма общения с менеджментом: Комитет по ИТ.

 

ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА СЕРВИСА

- Что такое качество: отсутствие дефектов, соответствие требованиям или

- Удовлетворение клиента? что значит управлять качеством?

- Процессный подход, как основа управления сервисом и его качеством

- Качество – метод управления эффективным предприятием

- Применение международных стандартов в управлении качеством сервиса

- Проектирование качественного сервиса

- Поддержка и дальнейшее улучшение качества – постоянное совершенствование

- С чего начать.

Комментарии (0):

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Для получения embed кода необходимо кликнуть правой
кнопкой мыши на видео и выбрать пункт меню
'Сгенерировать HTML код'

Забыли пароль? Регистрация