Школа Service Desk

Курс сайт события https://vk.com/gdcteam?w=wall-6527899_1326

Добавить в календарь:
Поделиться:

18 мая в GDC стартует ШКОЛА SERVICE DESK: базовые знания для начала ИТ-карьеры + шанс работать в GDC. 


Подробности:
• Занятия идут 3 недели, 3 дня в неделю, 17:00-20:00
• 15-20 человек в группе
• Преподают специалисты GDC. Упор на практику: готовим к реальной работе
• По окончании возможно трудоустройство в GDC
• Сертификат об окончании (козырь при трудоустройстве в любую ИТ-компанию)

Условия зачисления:
• Знание английского (Pre-Intermediate и выше)
• Базовые навыки эффективного делового общения
• Знания в области ИТ - опционально
• Желание учиться!

Хотите учиться? Возникли вопросы? Пишите до 11 мая в группу на почту или в наши группы Вконтакте и Facebook

1. Service Desk. План обучения

Тема 1. Введение в процессное управление
Основные понятия и определения, обзор базовых нотаций, моделирование, навыки чтения процессной документации.

Тема 2. Введение в ITIL/ITSM
ИТ-сервис, процессы предоставления ИТ-сервисов, основные понятия и определения.

Тема 3. Incident management
Incident management, service request fulfillment, основные понятия, обзор процесса.
Работа с инцидентами – приоритеты, регистрация, классификация, решение, эскалация.

Тема 4. Service Desk
Виды, назначение, структура, организация. Роль SD в сервисной компании, требования к сотрудникам SD.

Тема 5. Профессиональное предоставление сервиса по телефону
Основные принципы, ключевые моменты.

Тема 6. Процессы предоставления ИТ-услуг
Change management – основные понятия и определения, обзор процесса, участники.
Configuration management – основные понятия, назначение, использование в практической деятельности.
Problem management – основные понятия и определения, обзор процесса, участники.

Тема 7. SLA, договорные обязательства, отчетность
Организация работы ИТ-сервисной компании. Взаимодействие команд и совместная работа по процессу. Каталог услуг ИТ-сервисной компании.

Тема 8. ITSM-системы
ITSM-системы, их возможности (обзор).
Основные инструменты для работы (обзор).

Итоговый тест

 

2. Soft Skills для специалистов Service Desk

Тема 1. Психология делового общения, 3 часа

Специфика делового общения
Структура делового общения
Каналы восприятия информации: ВАКД
Барьеры общения: что мешает нам эффективно общаться
Особенности взаимодействия с клиентами
Типология клиентов и особенности общения с каждым типом

Тема 2. Навыки общения по телефону, 3 часа

Этапы телефонной беседы
Этикет общения по телефону
Как говорить так, чтобы тебя услышали
Как слушать так, чтобы услышать
Как создать образ делового человека по телефону

Тема 3. Деловая переписка, 3 часа

Как люди читают письма
«Дерево» делового письма
О чем еще говорят слова в письме
Этикет деловой переписки

Комментарии (0):

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Для получения embed кода необходимо кликнуть правой
кнопкой мыши на видео и выбрать пункт меню
'Сгенерировать HTML код'

Забыли пароль? Регистрация