XI CRM-Форум

Форум / Саммит сайт события http://www.ahconferences.com/conference.aspx?id=1025

Добавить в календарь:
Поделиться:

CRM-система как инструмент управления отношениями с клиентами

1 октября в столичном отеле Sheraton Palace состоялся XI  CRM-Форум, организованный компанией AHConferences.  Мероприятие объединило специалистов в области CRM крупнейших российских компаний из различных отраслей бизнеса. Участники обсудили особенности формирования CRM-систем с точки зрения ИТ и бизнеса, вопросы оптимизации коммуникаций с клиентами, актуальные механизмы повышения продаж и управления сопутствующими рисками.

В роли модератора форума выступил директор департамента по работе с клиентами компании Lamoda Артур Журавский.

Открыл работу форума заместитель генерального директора по развитию Атлант-М Бажова Алексей Лазарев. В своем докладе «BI как причина, CRM как следствие» г-н Лазарев представил характеристику базовых понятий и инструментов CRM в динамике их развития.

Опытом внедрения и эксплуатации CRM в неоднородном ИТ-ландшафте поделился  руководитель центра разработки «Москва» ЕвразХолдинга Олег Стародумов. По словам докладчика, проект по внедрению CRM-системы компании Microsoft и интеграции ее с SAP ERP протекал непросто, но в данный момент завершен, в будущем предполагается расширение CRM-системы.

В фокусе выступления руководителя службы CRM Лето Банка Павла Тулубьева 10 правил быстрой реализации маркетинговых кампаний. Г-н Тулубьев отметил важность создания целевых предложений  с более привлекательными условиями для лояльных клиентов, соблюдения корректной «контактной политики». Что касается извечного противостояния службы CRM  и службы безопасности банка: важно не допускать, чтобы конфликт рисков и CRM стал заметен клиенту.

Георгий Овчинников, начальник департамента развития корпоративного бизнеса Пробизнесбанка, рассказал о возможностях использования CRM-системы на платформе Microsoft Dynamics CRM 5.0. для персонализации предложений для клиентов. Внедрение в систему  лидогенерации для развития работающих и потенциальных клиентов позволило добиться более «точных» звонков действующим или потенциальным клиентам, не менее чем  в 20% конвертирующихся в реализованные сделки.

Антон Граборов, директор по обслуживанию клиентов Финансовой группы БКС  проиллюстрировал опыт реализации подхода Customer Journey Map при помощи  CRM-систем. Он подробно описал процесс продажи (приглашения, презентации, предложения финансовых продуктов и пр. ), результатом которого является составление персонального финансового плана  для отдельного клиента– PFP.

 

В центре внимания Артура Журавского, директора департамента по работе с клиентами компании Lamoda, рациональная бюрократизация CRM как необходимость для растущего бизнеса. По мере роста численности персонала важным становится введение новых уровней управления, обеспечение единообразия через формализацию, создание взаимозависимости  между функциями CRM для ориентации на общий результат. При этом оценивать работу CRM стоит в привязке к финансовым показателям компании .

 

Мирослав Зубачевский, управляющий директор KupiVIP E-Commerce Services, рассказал о том, как правильно, просто и эффективно разделять базу покупателей интернет-магазина на удобные для CRM-менеджеров сегменты и строить приоритеты работы с ними. На основе RFM-анализа проводится сегментация клиентов по нескольким параметрам: частота, давность и ценность покупки, далее клиентам присваивается определенный уровень (best, middle, neutral, bad, blacklist), из матрицы отбираются лучшие клиенты, с которыми в дальнейшем работает call-центр.

О развитии программ лояльности в омниканальном ритейле шла речь в докладе директора по маркетингу сети магазинов детских товаров Кораблик Дмитрия Комарова. Лояльность в ритейле – это сочетание приветливого сервиса и обслуживания, ассортимента и расположения, а также простоты и прозрачности программы лояльности. Программа лояльности в Кораблике вполне привычна: клиентами выдаются бонусные карты, средний чек с которыми выше на 16%. Интегрированный личный кабинет магазина и лояльности позволяет формировать рекомендации на основе истории покупок в online и offline. Общение с клиентом через приложение  открывает новые возможности вовлечения клиента, определения его местонахождения, побуждения к действиям и покупкам.

Завершая деловую программу форума, директор федерального контакт-центра СК Цюрих Николай Швец ответил на вопрос, каким образом можно измерить лояльность. Изначально необходимо разобраться в том, что радует клиента компании и что его раздражает (повторяющиеся предложения, навязывание ненужных продуктов, незначительные скидки и пр.). Программы лояльности, по словам докладчика,  выступают одним из проверенных способов увеличения временного отрезка, в течение которого клиент приносит прибыль. CRM-система, в свою очередь, -  это эффективный инструмент для достижения целей стратегии лояльности.

В рамках открытой дискуссии по итогам мероприятия участники обсудили возможности использования мобильных приложений и анализа поведения клиента в социальных сетях в качестве инструмента взаимодействия с ним, механизмы прогнозирования и моделирования клиентских отношений с применением «продвинутой аналитики», особенности совершенствования CRM-системы в условиях стремительного развития бизнеса.

Компания AHConferences благодарит всех докладчиком и участников XI CRM-Форума.

Дополнительная информация:
Мария Валиева
PR-менеджер AHConferences
E-mail: mvalieva@ahconferences.com
Тел./факс: +7 (495) 790 78 15 # 122
Сайт: http://www.ahconferences.com/conference.aspx?id=1025

Фотографии 12

          1 октября 2014 в Москве компания AHConferences проводит XI CRM-Форум, посвященный вопросам внедрения информационных технологий, оптимизации процессов коммуникации с клиентами, актуальным механизмам повышения объема продаж и управления сопутствующими рисками.

 

C докладами выступят:*

  • Георгий Овчинников, Первый заместитель начальника департамента корпоративного бизнеса, Пробизнесбанк
  • Павел Тулубьев, Руководитель службы CRM, Лето Банк
  • Антон Граборов, Директор по обслуживанию клиентов, Финансовая группа БКС
  • Алексей Лазарев, Заместитель генерального директора по развитию, Атлант-М Бажова
  • Олег Стародумов, руководитель Центра разработки, Евраз Техника
  • Мирослав Зубачевский, Управляющий директор, KupiVIP E-Commerce Services
  • Артур Журавский, Директор по обслуживанию клиентов, Ламода
  • Дмитрий Комаров, Директор по маркетингу, Кораблик

*Новые подтверждения ожидаются! Следите за обновлениями программы!

Ключевые тематические направления Форума**:

  • Информационные системы и сервисы как среда взаимодействия с клиентом
  • Профиль клиента, процессы коммуникации, клиентский сервис и другие информационные модели
  • Абстрактная лояльность или измеримые величины – средний чек, количество покупок, стоимость контакта?
  • Обратная связь с клиентом: каналы, мониторинг, аналитика
  • ИТ-инфраструктура, обеспечивающая непрерывность, доступность и оптимальную производмтельность фронт-офиса
  • Понятие об операционной эффективности как ориентир внедрения информационных технологий в области CRM
  • Развитие CRM и мотивация персонала
  • Пределы омниканальности как тенденции CRM
  • Быстрые CRM-проекты и решения
  • Управление бюджетом CRM-проекта
  • Business Intelligence как причина, CRM как следствие
  • Искусственный интеллект и клиентские данные CRM будущего
     

** Внимание, темы докладов могут быть изменены спикерами! Следите за обновлениями программы!

Павел Тулубьев

руководитель службы CRM Лето Банка

Биография:
Родился 22 января 1982 года в Москве. В 2005 году окончил МГУ им. М.В.Ломоносова по специальности «Физик». В институте экономики РАН защитил кандидатскую диссертацию по экономике.

В 2005 году начал работать в ЗАО «Банк Русский Стандарт», прошел путь от специалиста департамента банковских технологий до начальника отдела управления проектами CRM. Занимался программой внедрения и развития DWH и аналитического CRM Teradata.

С 2008 года в течение пяти лет работал директором развития бизнеса в ООО «МультиКарта» (Группа ВТБ), где занимался проектами централизации процессинга в группе ВТБ, привлечением рыночных банков, развитием сервисов компании, проектами по организации кросс-продаж клиентам ВТБ24 в различных каналах (АТМ, Телебанк, E-mail, пр.).

В феврале 2013 году назначен руководителем службы CRM «Лето Банка».



Овчинников Георгий Владимирович

Начальник Департамента знаний и сервиса Пробизнесбанк (Финансовая Группа Лайф)

Контакты:
email - govchinnikov@prbb.ru
соцсети - LinkedIn - http://linkedin.com/pub/georgiy-ovchinnikov/7a/455/76
телефон - +7 (916) 351-47-20

Эксперт с 1999 года (более 14 лет) с опытом в области клиентской работы, внедрения CRM, построения HR-подразделения с нуля. Консультант по построению успешных sales-команд, внедрению изменений и реинжинирингу бизнес-процессов.

Биография:
Родился 14 июня 1980 года в городе Москве.
Выпускник РЭА им Г.В. Плеханова по специальности Корпоративный менеджемент. Кандидат экономических наук (Диссертация по теме "Управление изменениями в корпоративных структурах").

Построил успешную карьеру в корпоративном блоке Пробизнесбанка и Финансовой группы Лайф, начиная с позиции стажера отдела по работе с клиентами (с 1999 г.)

В 2008 году в статусе заместителя Начальника Департамента корпоративного бизнеса построил с нуля корпоративную CRM-систему на платформе Microsoft Dynamics CRM. После успешного завершения проекта и внедрения Microsoft Dynamics в корпоративном Дивизионе, назначен начальником Департамента знаний и сервиса, которым руководит и в текущий момент.
В сфере компетенции Департамента все HR-процессы от системы подбора, включающей обязательные ассессмент-центр и интервью по профессиональным и ценностным компетенциям для кандидатов до непрерывной системы обучения сотрудников, развития их лояльности и вовлеченности в стратегию.

Постоянный участник международных конференций, форумов и бизнес туров, посвященных работе с клиентами (Satmetrix, Zappos Delivering Hapiness и т.п.)

Женат, имеет сына и дочь



Антон Граборов

Директор по обслуживанию клиентов Финансовой группы БКС

Биография: 
Родился 31 июля 1978 года в Москве. В 2000 году окончил Российский государственный университет им. И.М. Губкина по специальности «Финансовый менеджмент».
В зону ответственности Антона входит организация высококачественного клиентского сервиса во всех каналах продаж и обслуживания, разработка процессов продаж и управление продуктовой линейкой Розничного бизнеса Финансовой группы.
Также Антон руководит внедрением стратегических проектов Розничного бизнеса. Среди ключевых реализованных проектов можно выделить:
 
- Первое в России внедрение ИТ-системы персонального финансового планирования
- Одно из крупнейших внедрений в России Microsoft Dynamics CRM в сфере финансовых услуг (более 900 пользователей)
- Внедрение системы аналитического CRM – IBM UNICA для автоматизации кросс-продаж
- Запуск интегрированного кросс-продуктового (инвестиционные и банковские продукты) интернет и мобильного банка
- Создание контакт-центра Финансовой группы БКС
 
В настоящий момент проходит обучение по программе Сколково Executive MBA.



Алексей Лазарев

Заместитель генерального директора по развитию «Атлант-М Бажова»

Биография:
Алексей Лазарев — заместитель генерального директора по развитию «Атлант-М Бажова» г. Москва.
Окончил Мехмат БГУ (г. Минск), по специальности математик.
С 2001 года работает в Международном холдинге «Атлант-М».
Имеет опыт работы в качестве менеджера по продажам, диспонента, маркетолога, руководителя отдела маркетинга и руководителя отдела продаж автомобилей.
Ключевыми факторами успеха считает позитив, умение работать в команде и нацеленность на результат.
Основной принцип, которым руководствуется в работе: НПП-ПР (не приноси проблемы, приноси решения).



Олег Стародумов

руководитель Центра разработки
Евраз Техника

Артур Журавский

Директор по обслуживанию клиентов
Ламода

Дмитрий Комаров

Директор по маркетингу
Кораблик
Мирослав Зубачевский
Управляющий директор
KupiVIP E-Commerce Services

Биография:
Родился в 1985 году, закончил исторический факультет Омского государственного педагогического университета по специальности История и Право, со временем перенеся специализацию в сторону философии, в 2010 получил степень кандидата наук по философской антропологии.
Всю жизнь работал в IT-сфере (c 2007), изначально занимался продажами, далее – менеджментом проектов, потом – бизнес развитием, затем – общим управлением компанией и выводом её в прибыльность.
Участвовал в трёх IT-outsourcing стартапах, работающих на западный рынок. Был основателем двух из них.
Со временем сконцентрировался на развитии в более крупном бизнесе и перешёл на работу в холдинг KupiVIP (стартовая позиция – старший менеджер проектов), где работает более 3 лет, из них 2,5 года руководит подразделением KupiVIP E-Commerce Services.
Основные специализации в бизнесе: e-commerce, IT-outsourcing.

Хобби – классическая литература, джаз, плавание, средневековая история, философская антропология.
Женат, есть сын.


 

Комментарии (1):

Очень занимательная статья, полезно узнать опыт коллег, занимающихся крупными проектами. Однако, было бы интересно узнать что-то новое о том, каким образом они обучают всему персонал. По опыту знаю, что внедрение CRM систем приводит к серьезным проблемам для сотрудников, хотя можно сразу заниматься набором профессионалов. 

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Для получения embed кода необходимо кликнуть правой
кнопкой мыши на видео и выбрать пункт меню
'Сгенерировать HTML код'

Для менеджмента компаний-потребителей консультационных, ИТ-решений и услуг  стоимость участия 10000 руб. + 18% НДС

Для представителей ИТ-компаний  и консультантов стоимость участия 27 000 руб. + 18% НДС.

Забыли пароль? Регистрация